一开始做餐饮服务员的时候，我的成就感是客人的那一声谢谢。在每天的迎来送往中，享受着简单的快乐。

      去年3月，军分区领导来皖西宾馆参加会议，恰好我休息在家，但由于临时人手不足，领班要求我去代班。到达工作岗位后，看见已经有别的同事在司令员面前放了一杯绿茶，因为在前期服务中，我已经观察到这位司令员是从来不喝绿茶的，所以马上去换了白开水。也就因为这一杯茶，宾馆得到了军分区领导的表扬，我的服务也得到了宾馆领导的认可，人事部还因此给了我一个通报嘉奖。

      也正是这次机会，宾馆把我从一名普通服务员提升成VIP服务员，并成为吴邦国委员长接待小组成员。在接待过程中，我发现来客中有一位是左撇子，于是在摆台中，就按照客人的习惯来摆放刀叉。客人用餐时对这个细微的变化很是惊讶，当时就对随行的人员说：“皖西宾馆，挺不错的。”听到这赞扬声的我，忍不住从心里笑出来。

      机会总是给有准备的人，我很信奉这句话。在部门内部竞选领班时，我递交了申请，和班组的其他几位员工一起进入了候选人的名单。经过管理知识测评、专业知识测评等一道道考核，我正式成为一名见习领班。虽然我刚来酒店不久，从工龄上来说，不及其他同事在酒店工作了两三年，但我相信，只要认真、努力，端正心态，就没有什么困难是克服不了的。

      从服务员变身成为见习领班，工作内容和工作方式都发生了变化，一开始我难以适应。比如有的接待任务，个别服务员总会找各种理由来拒绝，说是不能胜任。次数多了，我就学会了“做工作”，我会拿这个服务员最擅长的一面来肯定她，让她愉快地接受任务安排。我自己最擅长的是记客人的姓氏及饮食爱好，在平时巡视时，我都会告知厅房内的服务员一些注意事项。但有一次，我碰巧休息，我们组新来的服务员接待了一位常客，并给他上了一道豆制品的菜。因为这位客人患有痛风，所以当时就说：“你们不知道我的习惯吗！”经过这次事件以后，我都会把自己掌握和观察到的客人信息尽可能详细地告诉大家。也有同事说我傻，怎么会把看家本事都告诉大家，可我想着，这有什么呢，我现在是领班，再多的荣誉也是大家的，反过来，无论怎样的批评都是我自己的。

      我的坦诚相待终于得到了同事们的认可，我们这个团队也得到了越来越多的夸奖与赞赏，而我的成就感也被放到无穷大。我也在不断学习着什么是管理，什么是信任，什么是责任，我很庆幸这份工作带给我的不只是荣誉，还有对生活的一种态度。

      再后来的工作，我又接受了部门培训员的任务。如何通过培训，让一名从未做过服务行业的员工成为一名优秀的服务员？这成为我的“新课题。”除了按照培训计划，让新员工了解礼仪、规章制度、工作流程、安全知识等基本知识，我还特别强调实践基本功。我坚持让大家熟练掌握宾馆的特色菜品，在点餐中细致明确地把特色菜肴配料及营养价值介绍清楚。同时根据现实工作中出现的案例，与大家一起探讨如何回答客人的问询，减少和避免投诉。把对服务要求比较高的客人作为检验我们服务水平的对象。此外，我和几位同事一起努力开发了新的课件，把平时工作中积累的案例收集起来作为培训教材，强调大家在服务中一定要学会给客人留下难以忘怀的第一印象。

      今年是我在宾馆的第三个年头了。我很庆幸走进了皖西宾馆，让我越来越懂得提升自己，欣赏自己。我身边任何一个朋友现在都非常羡慕我，因为我的改变与成长完全超过了他们的想象。

文/皖西宾馆 刘金芝