|
近年来，随着国内消费水平攀升，一端是国际品牌高端酒店强势布局中端市场实施“降维打击”，另一端是经济型连锁酒店纷纷迭代升级，抢滩中端市场。所以，差异化是应对竞争、重塑酒店价值的唯一道路。“当前市场上不缺酒店，但缺的是让人动心的产品和让人感动的服务”，皖西宾馆执行董事长郭德华表示，皖西宾馆作为力求为消费者带来具有尊严感的体验，价值定位在“行政级别待遇、商务级别价格，家的温暖感觉”。在服务上，郭德华认为“人们想到皖西宾馆来，就是希望享受那种热情满满的氛围，”他将此称为服务中的“情绪生产力”。 一杯糖水的温暖 每年的深冬都那么寒冷。某天早上大堂副理余纯照例在大堂巡视，总台打电话来：“余大副，1806一位女士打电话来说头有点晕，要一杯糖水送到房间。”余纯一听，快速跑步到1806房间门口，敲门、自报职位姓名，连续敲了三次，一位女士才缓缓的把门打开，余纯看到她脸色煞白，一只手扶着头，立刻关切的询问，是哪里不舒服？这位女士说，头晕的厉害，好像是低血糖犯了。
余纯连忙扶着她先坐下，并用房间的咖啡伴侣给客人泡了一杯白糖水递给客人，接着小心询问，是否需要叫救护车去医院？客人摆摆手，说去医院太麻烦了还要挂号还要排队，先歇一会看会不会好一些。过一会客人拿出手机打了个电话，是让她的侄子来带她去医院。等客人一杯糖水喝完，脸色比刚才好多了。客人说：“附近有社区诊所么，我想去看看，头还是有点晕”，余纯扶起客人说：“那我先带您过去吧，离这不远，走路大概五分钟。”协助客人穿上羽绒服，便扶着客人走出大门。
酒店内部中央空调24小时暖风开启，而余纯出门还是穿着单薄的西装与工鞋，原本只要五分钟的路程因为客人身体不适，硬是搀扶着客人走了十五分钟。等到了门诊，余纯的脸颊与双手已经冻得通红。一位医生仔细询问了客人情况说没什么问题，吊点葡萄糖水就可以了。“您好好休息会，我会在这陪您直到您侄子过来”。等待的过程中，客人不断的跟余纯表示谢意，一会说耽误时间了，一会又要给服务费，而余纯笑着说：“这是我们应该做的。”也许有人会说，这跟酒店有关系么？余纯认为有，她希望皖西宾馆小小的关怀，就像冬日暖阳，能给客人，带去温暖和信心。
将心比心，动人心 每年的春天都伴随着淅沥的小雨。大堂副理沈悦接到楼层服务员电话，一位客人想开913房间房门，称是913房客是她女儿，跟她闹别扭了。刚好女儿在感冒发烧，但是打电话不接，敲门也不开，有点担心。当班沈大副接到电话后立刻在电脑中查询，发现913房间是酒店金卡客户高总所开，与高总电话确认后，此房入住客人确实是他女儿，而来送药的中年女子也确实是913客人的母亲。
立刻来到9楼，一位中年妈妈拎着刚买的感冒药无助地站在913门口，眼泪婆娑，于是沈悦请客人不要着急，并请客人到隔壁房间稍候，她来与913房间客人沟通。轻轻地敲门：“您好，我是皖西宾馆大堂副理，我们得知您身体不适，您的家人给您送了感冒药，不过她已经下去了，她委托我将药品转交到您手上，您看可否开个门”？没有任何回应，但是能听到房间里面有动静，继续敲门：“你好，我比你也大不了几岁，就叫你小妹妹吧，你的家人挺担心你的身体的，要不我把门开个小缝，把药塞进去放在门口就把门关上？”说完，沈悦用房卡打开了门锁，但是推不动，房门的防盗扣拴上了。
这时房间内一位女生说：“你们不要吵我了，再吵我就投诉了！”沈悦无奈地将房门关紧。此时，这位焦急的母亲已经有些急躁，不断数落沈悦和楼层服务员，怪服务员没有第一时间直接开门，让她女儿察觉到了，如果她女儿出了任何问题，一定要酒店负责任。沈悦微笑着安慰客人：“您饿了吧？我请您吃碗面条吧。”这位母亲突然就哭了，顺势递上纸巾，然后带客人到餐厅，为客人点了一份鸡丝面，便悄悄退到一边。沈悦心里明白，此时母亲和女儿的沟通出了问题，作为外人，不方便客人解决家事，但是作为酒店人，可以用善意促进客人自己解决问题。
下午1点半，总台致电913房间询问是否续住，客人表示续住。于是，沈悦与这位母亲商议，等她女儿下楼来续卡的时，能见上面就好了。在隔壁房间耐心等待了一个多小时后，沈悦听到了隔壁房门打开的声音，等客人走远后立刻给在大厅等候的母亲打电话。总台服务员说，小女孩续卡的时候，她母亲就站在后面默默流泪，而小女孩接过妈妈手中拎的药，说了一句，回房休息一会吧，两人便一起上楼了。也许有人会说，这跟酒店有关系么？沈悦认为有，希望皖西宾馆小小的善意，能给客人，带去雨过天晴后的希望。星评员的五星题 每年的夏天都特别短暂。皖西宾馆迎来第二次五星复评，从年初就开始备战，各种硬件改造升级，各种软件培训模拟，把每一位客人都当做VIP，五星级服务不厌其烦。
到了正式检查的一天，贴身管家窦仁元已经早早在火车站等候接站，顺利接到星评员。贴身管家从上午八点开始待命，直到中午星评员用餐时，才能歇息十分钟。紧接着需要跟随星评员进行检查、召开会议等等。晚上，星评员回房间准备资料，窦仁元寸步不离，协助处理各类资料，打字复印，端茶倒水，直到凌晨1点才结束回房。离开时，窦仁元穿着高跟鞋的脚已经磨出了血泡。
星评员在关门前玩笑似地询问窦仁元：“这附近哪里可以晨跑？我想去跑步。”窦仁元立刻回答道：“酒店旁边就是九墩塘公园，您可以沿着九墩塘慢跑，一圈是三公里左右，远一点有月亮岛，一圈是五公里，我可以带您去。”星评员听后点点头便关门休息了。而窦仁元却听到了心里，晨跑肯定要起来很早，我得在星评员出门跑步前就在门口等候。
凌晨两点，睡了。早上5点，醒了。窦仁元洗漱完毕整理好仪容便端着柠檬水在星评员房门口等待。心细的她早已让家人连夜送来一双运动鞋放在门口礼宾台下，只等星评员出门与他一起晨跑锻炼。直到八点，星评员才缓缓打开房门，一开门就看到窦仁元洋溢着自信的笑脸。紧接着又是一天紧锣密鼓的工作，好像昨晚那个小插曲不曾发生。也许有人会说，有必要这样废寝忘食么？窦仁元认为必须有，不论花费多少时间，只想以高水准的服务在短短的几分钟时间里给客人带去难忘的印象。
复杂的茶叶疑云 每年的秋季都是金黄的丰收季。酒店一协议单位在礼宾部寄存了十盒高档茶叶，手续齐全，可凭寄存卡取走。过了几日，一位自称是此协议单位的领导来电称，将其中的四盒茶叶送到1708客房，房间没人，直接送进去即可。
礼宾员小李是个新手，他在系统中查询此房也是此协议单位一行团队用房之一，同时与对方核对了茶叶的品牌、规格、数量、寄存人姓名电话等之后，直接将茶叶送往客房。1708房在当天也退房离店了。过了几天，当时寄存茶叶的客人凭寄存卡下联来酒店取货，当值的大堂副理王修荣翻开寄存登记表，直接将剩下的六盒茶叶拿给客人，并请客人在寄存卡上签字。
次日客人来到酒店，一进门就破口大骂，说他尊贵的客户并没有收到他要求送到房间的四盒茶叶，并要求酒店立刻赔偿四盒高档茶叶，价值8000元。王修荣礼貌又不失微笑，耐心向客人道歉，并请客人回忆一下是否有其他同事代办送茶叶一事，并将自己的号码留给客人，承诺客人一定会给客人一个答复。
送走了发火的客人，王修荣意识到问题的严重性，找来当值的员工小李，而小李此时也很委屈，明明是客人让送到1708房间的，自己怎么就做错了呢。修荣临危不乱，慢慢重新梳理事情经过。取走茶叶的当天，此协议单位在酒店一共有十间客房入住，1807房也在其中，会不会是领导记错了两间房的房号了呢？由于是团队用房，也没有留下每位客人的签字及联系方式，这下该如何是好呢？此时再去询问小李已经没有任何意义了，致电单位负责人，证实了修荣的猜想。茶叶是应该送给1807客人的！然而这个错误已无法挽回。
王修荣默默到茶叶店，花了自己好几个月工资，买了四盒一模一样的茶叶。拎着茶叶亲自到协议单位登门道歉，她没有解释没有推诿，一直微笑着真诚地向客人道歉。客人的火气慢慢消了，同时也意识到正是因为自己报错了房号才导致服务员送错了房间。回来后，王修荣没有责备礼宾员小李，也没有让小李为他的错误买单，而是将这件事写成案例，让每一位同事知晓，避免以后犯同样的错误。
又过了一个星期，负责此单位的销售经理突然打电话给王修荣，称她在与该单位结账时，单位负责人执意要转交8000元现金给王修荣，并对她的服务表示感谢，还说以后一定会经常来皖西宾馆消费。也许有人会说，这跟王修荣有关系么？王修荣认为有，皖西宾馆是一个团队，作为大堂副理不仅要做员工的榜样，更要做员工的主心骨，付出必定会带来丰厚的回报。
扎实做好服务是皖西宾馆苦练的“内功”。短短的一句话，一个微小的动作，但是对那些离家在外的客人，最简单真诚的话，越是能感动他。目前，皖西宾馆已经培训了许多服务管家，以确保他们能为客人提供优质、难忘的服务。
|
